Odpowiedź w skrócie
Może, jeśli badanie obejmuje etap rezerwacji. To jeden z najbardziej wymagających momentów do sprawdzenia metodą tajemniczego klienta, bo mierzy nie wiedzę produktową Doradcy, tylko jego reakcję pod presją: czy odpowiada spokojnie i konkretami, czy próbuje „przepchnąć” Klienta, czy bagatelizuje jego wahanie.
Etap rezerwacji nie wchodzi w standardowy scenariusz badania INDEX Deweloperów, który kończy się na utrzymaniu kontaktu po spotkaniu. Sprawdza się go w badaniu na zlecenie, w którym scenariusz układa się pod proces konkretnej firmy.
Jak wygląda taki scenariusz?
Tajemniczy Klient na etapie rezerwacji odgrywa typowe obiekcje ostatniej chwili: wątpliwość co do decyzji, sugestię, że ceny mogą spaść, wątpliwości partnera, porównanie z tańszą ofertą konkurencji. Ocenie podlega, czy Doradca odpowiada konkretami i faktami przywołanymi z wcześniejszej rozmowy, czy pustymi zapewnieniami w rodzaju „to na pewno dobra decyzja” bez żadnego uzasadnienia.
Sprawdzana jest też reakcja na presję czasu: czy Doradca próbuje przyspieszyć decyzję Klienta, czy raczej porządkuje proces i daje mu poczucie kontroli.
Co z tego wyniku ma dyrektor sprzedaży?
Wynik takiego badania to nie ocena pojedynczego Doradcy, tylko wskaźnik jakości szkolenia całego zespołu z obiekcji przy rezerwacji mieszkania. Jeśli większość Doradców reaguje podobnie słabo, problem leży w programie szkoleniowym, a nie w konkretnej osobie. Jak przygotować zespół na te sytuacje, opisujemy w tekście o obiekcjach ostatniej chwili.
Najczęstsze pytania
Czy badanie INDEX Deweloperów obejmuje etap rezerwacji?
Nie. Stały scenariusz INDEX Deweloperów kończy się na utrzymaniu kontaktu po spotkaniu. Etap rezerwacji sprawdza się w badaniu tajemniczego klienta na zlecenie.
Co ocenia Tajemniczy Klient na etapie rezerwacji?
Czy Doradca odpowiada na obiekcje konkretami z wcześniejszej rozmowy, czy pustymi zapewnieniami, i czy pod presją czasu porządkuje proces, zamiast przyspieszać decyzję Klienta.
Co zrobić, jeśli większość Doradców wypada słabo?
Poprawić program szkoleniowy. Powtarzalny słaby wynik u wielu osób wskazuje na brak przygotowania zespołu, a nie na błąd pojedynczego Doradcy.