Odpowiedź w skrócie
Bo większość Doradców na rynku deweloperskim brzmi identycznie. Podobne argumenty, podobne maile, podobne prezentacje. Profesjonalizm jest konieczny, ale nie wystarcza, żeby zostać zapamiętanym.
Dlaczego sam profesjonalizm nie wystarcza?
Dane z INDEX Deweloperów pokazują, że 95% Doradców nie podejmuje nawet próby zrozumienia motywacji zakupowej Klienta, a 85% nie wysyła po spotkaniu żadnego podsumowania. Innymi słowy: większość po prostu nie zostawia śladu, który dałoby się zapamiętać.
Skala zjawiska
95%
Doradców nie bada motywacji zakupowej Klienta
85%
nie przekazuje Klientowi żadnego podsumowania po spotkaniu
Badanie INDEX Deweloperów, próba ponad 140 Biur Sprzedaży w 9 miastach, deweloperindex.pl
Co sprawia, że Klient zapamiętuje Doradcę?
Najsilniejszy mechanizm pamięci to poczucie, że ktoś naprawdę słuchał. Klienci pamiętają też momenty wykraczające poza standardową obsługę, czyli wszystko to, o co nie musieli prosić.
Dowód słuchania
Klient, który podczas wizyty wspomniał, że brakuje mu ciszy, zapamięta Doradcę, który kilka dni później napisze, że specjalnie wrócił do tego mieszkania rano i sprawdził, jak brzmi okolica.
Personalizacja
„Przesyłam ofertę mieszkań trzypokojowych” znika w pamięci. „Wybrałem trzy układy, które odpowiadają temu, o czym rozmawialiśmy” zostaje.
Ponad standard
Zdjęcie postępu budowy wysłane bez proszenia, checklista dokumentów przed notariuszem, przypomnienie o terminie kredytowym.
Dlaczego obraz zostaje w pamięci dłużej niż parametr?
Mózg lepiej zapamiętuje obrazy niż parametry. To jest różnica, którą Doradca kontroluje w każdym zdaniu, a która nic nie kosztuje.
Znika w pamięci: „balkon 12 metrów kwadratowych”.
Zostaje: „tu zmieści się stół, przy którym będą Państwo jeść śniadania latem”.
Dlaczego ostatnie zdanie rozmowy waży najwięcej?
Zakończenie kontaktu waży więcej, niż większość Doradców przypuszcza. Ostatnie zdanie rozmowy, jeśli jest konkretne i podsumowuje kolejny krok, zostaje z Klientem na długo. Chaotyczne pożegnanie bez ustalenia, co dalej, kasuje wrażenie z całego spotkania.
W sprzedaży nieruchomości, gdzie Klient rozmawia z kilkoma Biurami Sprzedaży równolegle, to właśnie te detale decydują, do kogo wróci z pytaniem, a kogo zapomni jeszcze tego samego wieczoru.
Najczęstsze pytania
Dlaczego Klienci zapominają Doradców, z którymi rozmawiali?
Bo większość Doradców brzmi identycznie: podobne argumenty, podobne maile, podobne prezentacje. Zapamiętywany jest ten, który zostawił ślad, czyli dowód, że naprawdę słuchał.
Co najmocniej buduje pamięć Klienta o Doradcy?
Poczucie, że ktoś naprawdę słuchał. Odwołanie się po kilku dniach do konkretu z rozmowy działa mocniej niż kolejna prezentacja oferty.
Czy sam profesjonalizm wystarczy, żeby zostać zapamiętanym?
Nie. Profesjonalizm jest warunkiem koniecznym, ale nie odróżnia Doradcy od kilku innych, z którymi Klient rozmawia w tym samym tygodniu.
Źródła
- INDEX Deweloperów, badanie Tajemniczego Klienta na próbie ponad 140 Biur Sprzedaży w 9 miastach, deweloperindex.pl