Tajemniczy klient
dla deweloperów.
Sprawdzamy cały proces sprzedaży, od strony www po follow up po spotkaniu. Wskazujemy dokładnie, gdzie tracisz klientów i gdzie masz największy potencjał sprzedażowy.
Masz zapytania,
ale sprzedaż nie idzie
za tym w parze?
W wielu firmach deweloperskich marketing działa całkiem dobrze. Są wejścia na stronę, pojawiają się formularze, klienci dzwonią. Na pierwszy rzut oka wszystko wygląda tak, jak powinno.
Problem zaczyna się chwilę później, kiedy okazuje się, że za tym ruchem nie idzie proporcjonalna sprzedaż.
W tym miejscu pojawia się największa niewiadoma. Co tak naprawdę dzieje się dalej? Jak wyglądają pierwsze rozmowy z klientem? Czy doradcy oddzwaniają na czas? Czy potrafią zainteresować ofertą i poprowadzić rozmowę tak, żeby klient chciał zrobić kolejny krok?
Z zewnątrz trudno to ocenić. W raportach wszystko się zgadza, w CRM-ie są wpisy, ale realny przebieg kontaktu z klientem pozostaje niewidoczny.
W wielu rozmowach z deweloperami wraca też jeden wątek. Konkurencja. Te same działania marketingowe, podobna oferta, ta sama lokalizacja, a mimo to ktoś obok sprzedaje szybciej. Bez jasnej odpowiedzi, co dokładnie robi inaczej.
To moment, w którym przestaje chodzić o większą liczbę zapytań. Zaczyna się pytanie o to, co dzieje się z nimi dalej.
Nie – i właśnie o to chodzi.
Cała idea „Tajemniczego Klienta” polega na tym, że handlowiec nie wie, że ma do czynienia z kontrolą. Dzięki temu jego zachowanie jest naturalne, a wnioski – autentyczne. Nie chodzi o to, żeby kogoś „przyłapać”, tylko żeby zobaczyć prawdziwy obraz kontaktu z klientem.
To osoba przeszkolona i świetnie przygotowana, która wygląda jak każdy inny potencjalny klient. Nie wzbudza podejrzeń, nie zachowuje się sztucznie, nie gra roli. Jej zadaniem jest sprawdzić obsługę tak, jak robi to zwykły klient – zadaje pytania, ogląda ofertę, interesuje się inwestycją. Bez spektakularnych akcji – raczej spokojna, uważna rozmowa.
Sprawdzamy wszystko, co ma znaczenie dla klienta.
- jak szybko i w jaki sposób zespół reaguje na zapytanie (telefon, e-mail, formularz),
- sposób prowadzenia rozmowy – czy handlowiec dopytuje, czy tylko mówi,
- jakość prezentacji inwestycji,
- poziom zaangażowania, entuzjazmu, kompetencji,
- umiejętność budowania relacji i zaufania,
- zachowanie w kontakcie bezpośrednim – punktualność, wygląd biura, podejście.
Zdecydowanie – dostajesz jedno i drugie.
Po badaniu otrzymujesz szczegółowy raport z opisem każdego etapu wizyty. Ale to nie wszystko. Dołączamy również wskazówki, co warto poprawić, a co warto pielęgnować, bo działa świetnie. Naszym celem nie jest krytyka – tylko rozwój zespołu.
Badanie jest szybkie i dyskretne.
Zwykle trwa od kilku dni do 2 tygodni – w zależności od liczby lokalizacji, zespołów i form kontaktu (telefon, e-mail, wizyta osobista). Nie zakłóca pracy – pracownicy nie muszą nic wiedzieć, nie muszą się przygotowywać. Dla nich to po prostu kolejny dzień pracy.
To… świetnie.
Serio! Bo lepiej dowiedzieć się teraz i coś z tym zrobić, niż żyć w przekonaniu, że wszystko gra, a sprzedaż „jakoś nie idzie”. Słaby wynik to nie powód do paniki – tylko do działania. Badanie pokazuje konkrety i pozwala wprowadzić zmiany, które przyniosą efekty.
Tak, forma badania zależy od Ciebie.
Możemy przeprowadzić badanie przez telefon, mailowo, przez formularz kontaktowy, a także w formie osobistej wizyty w biurze. Możesz wybrać jeden kanał kontaktu albo przetestować wszystkie – żeby zobaczyć, jak różnie (lub spójnie) zachowuje się zespół.
Jak najbardziej – i bardzo to polecamy.
Jednorazowe badanie daje obraz na dziś. Cykliczne badania (np. co kwartał) pozwalają sprawdzać postępy, mierzyć efekty szkoleń i trzymać wysoki poziom niezależnie od rotacji w zespole. To też świetny sposób, żeby nie dać się rutynie.
Mniej niż jeden niesprzedany lokal.
Koszt badania zależy od liczby lokalizacji, kanałów kontaktu i zakresu. Wyceniamy indywidualnie, ale zawsze z myślą o tym, żeby zwrot z inwestycji był oczywisty. Bo dobrze działający zespół sprzedaży to nie koszt – to przewaga.